カスタマーハラスメントへの対応方針

Customer Harassment Policy カスタマーハラスメントへの対応方針

当社は、不動産及び保険業を営む会社として、「お客様本位」、「安心の提供」等の企業理念を実現するため、地域の皆様に寄り添い、お客様を想う営業、豊かなくらしの応援を目指しています。

役職員1人1人が、お客様からのご相談や苦情等に真摯に取り組んでおりますが、一方で、お客様から常識を超えた要求や言動により、人格、尊厳が傷つけられて職場環境の悪化を招くこともあります。

そこで、お客様との良好な関係を築くとともに、役職員が安心できる就業環境を確保するため、『カスタマーハラスメントへの対応方針』を定めましたので、ご理解、ご協力をお願いいたします。

当社は、厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を踏まえ、「お客様からの苦情等のうち、当該苦情等の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、役職員の就業環境が害されるもの」と定義します。

当社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、お客様へご説明のうえ対応を中断、又はお取引をお断りさせていただくことがございます。必要に応じ、発生した行為を録画及び録音で記録に残すと共に、警察・弁護士などと連携し適切な対処をさせていただくことがございます。

お客様からのご相談・苦情等に対しては、お客様の立場に立って適切かつ十分に対処いたします。また、お客様からのご相談・苦情等に適切な対応ができるように、必要な知識について繰り返し役職員への教育を実施します。

当社は、地域とともに豊かな未来を創り社会に貢献するため、当社自身がハラスメントを行わないよう注意します。
お客様とは、お互いに上記事項を遵守し信頼関係を構築する中で、一層のサービス向上と問題解決に努めたいと考えておりますので、ご理解ご協力をお願いいたします。

カスタマーハラスメントの具体例は以下のとおりですが、これに限るものではありません。

不当・不可能要求: 返金、損害賠償金、慰謝料などに関する過剰・不当な請求
理不尽な謝罪要求
正当性のない情報の開示要求
正当性のない対応者の交代要求
人事的措置や役職員教育に関する過度・執拗な要求
不合理又は過剰なサービス提供の要求

暴力・暴言・侮辱・威嚇・脅迫: 身体的又は精神的な攻撃（暴行・傷害・脅迫・中傷・名誉棄損・侮辱・暴言）や威圧的な言動
SNSなどへの投稿・暴露をほのめかした言動
当社並びに役職員が管理する器物を故意に損壊させる行為

その他迷惑行為: 当社が管理する施設や役職員を許可なく撮影する行為
匿名・非通知など業務上の必要な情報を開示せずに、業務上の相当性を欠く対応を求める行為